慕课答疑和参考咨询服务指南

慕课（massive open online courses）即大型开放式网络课程，自2012年以来，在国内外掀起教育革命的浪潮。为更好地为广大师生提供更好的教学支持服务，我们推出了面向慕课教学服务的参考咨询中心，积极为全国慕课教学提供参考咨询服务。本平台具有以下创新：1、设有专门的答疑系统，同时具有参考咨询答疑、实时咨询答疑、自助答疑、集中答疑和人工智能答疑等多种方式和服务功能。2、答疑团队由全国图书馆联盟成员和研究生以上学历的兼职助教组成，不仅能够解答本课程问题，而且擅长解答跨学科问题。3、绝大部分答疑回帖200—2000汉字，能充分体现知识服务的价值。4、认真和及时回复学生的提问，回复率达到100%，优秀和总满意率达到70%以上。5、图书馆员和各校老师、助教能够在同一个平台上协同答疑。

一、答疑方式

答疑分为参考咨询答疑、实时咨询答疑、自助检索答疑和集中答疑4种。

1、参考咨询答疑：由学生提问，由助教老师与图书馆员在参考各方学术资源基础上，认真作答，给出200—2000字的详细答案。保证答案符合咨询问题，做到准确性和规范性。

2、实时咨询答疑：学生利用QQ与专职助教进行对话和交流，及时解答学生问题。

3、自助检索答疑：由学生自行检索本平台提供的相关课程答疑知识库，阅读其他同学提出的问题以及助教和图书馆员的回复，从而解除疑惑。

4、集中答疑：此类提问将用于老师收集教学和答疑信息，而不需要每个问题都详细回复。收到此类问题后，由尔雅助教和图书馆员直接回复：“同学：你好！你的问题老师已经收到，将在集中答疑时与其他同学的问题综合解答。谢谢你的关注！”

二、相关政策

1、今后各高校学生在尔雅选课、修学分时，不再实行提问与学分挂钩的考核方式。学生提问和学分完全脱钩。

2、尔雅通识课参考咨询平台欢迎同学提出问题，但对以下问题不予解答：1）老师布置的作业（含练习题、思考题等），2）百度、谷歌或其他网站能够搜索到的相关课程问题和答案，3）重复的问题（在答疑知识库可检索到答案的问题），4）与本课程学习无关的其他问题

3、为推进尔雅课程答疑服务工作有序开展和保证答疑和参考咨询服务质量，制定了《答疑和咨询服务质量检查评价标准（试行)）。质检员将根据系统存储的咨询档案，对助教和图书馆员的回复做出评价。分为“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。同时，学生也可对助教和图书馆员的答疑回复做出“非常满意”、“满意”和“不满意”的评价。

三、答疑和参考咨询统计指标

1、问老师——统计学生向老师提问的例数。一般在48小时内可得到助教的解答。

2、问图书馆员——统计学生向图书馆员咨询的例数。一般在48小时内可得到来自全国图书馆咨询专家的回复（跨专业和视野更开阔）。

3、集中答疑——统计学生参加在线集中答疑的人次。

4、在线答疑——统计学生通过QQ与助教和图书馆员交谈和交流的次数。

5、自助答疑——统计学生自行检索答疑知识库，并阅读本门课程其他同学提出的问题和回复答案的次数。