慕课答疑要求与规范

一、答疑业务概述

工作内容主要是助教或图书馆咨询员（以下称为咨询员）对学生的提问进行答疑解惑。学生提问和学分完全脱钩。答疑分为参考咨询答疑、实时咨询答疑、自助检索答疑和集中答疑4种。

1、参考咨询答疑：由学生提问，由图书馆员与助教老师在参考各方学术资源基础上，认真作答，给出200—2000字的详细答案。保证答案符合咨询问题，做到准确性和规范性。

2、实时咨询答疑：学生利用QQ与图书馆员和专职助教进行对话和交流，及时解答学生问题。

3、自助检索答疑：由学生自行检索本平台提供的相关课程答疑知识库，阅读其他同学提出的问题以及助教和图书馆员的回复，从而解除疑惑。

4、集中答疑：此类提问将用于老师收集教学和答疑信息，而不需要每个问题都详细回复。收到此类问题后，由图书馆员和助教直接回复：“同学：你好！你的问题老师已经收到，将在集中答疑时与其他同学的问题综合解答。谢谢你的关注！

二、答疑规范和质量要求

1、参考咨询答疑

1、咨询员在认真阅读和理解读者所提出咨询问题的基础上，首先查询本平台设置的知识库，判断是否为重复提问。如知识库有相同或近似答案，则用系统显示的固定模式语句回复，或直接用知识库答案回复，而不得用其他文字重复回复。如果为新问题，则按照本规范其他条款要求进行回复。

2、利用网络资源和数据库资源进行检索，根据检索结果用文字撰写200—2000字左右的答案。要保证回复答案契合咨询问题，做到准确性和规范性。如果有更多的内容，可以粘贴其链接。

3、坚持从简原则，答案尽量简洁、明了。如需分条作答，按照条目罗列答案；如遇优缺点或利弊这一类型的，按照提问顺序罗列。尽量做到条目清晰，回答完整。

4、回复内容可以概括、粘贴网络百科和电子文献的文字，但没有撰写的答案文字而只提供原文文献的，将被评审为“不及格”。需要重新回复。

5、提供了符合要求的文字回复，但没有提供更多阅读内容（或提供的链接内容不准确的），评审结果将仅为“合格”。所以，为提高回复质量，应尽可能提供契合咨询提问的阅读内容（链接）。

6、对涉及政治敏感的问题，最好避而不谈，应往有利社会和谐的方向引导。

7、咨询回复时间，以提问时间计算，应在工作日72小时内予以回复。

8、回复内容完成后，再浏览一次内容后按“发送”按钮，从而最大限度地避免错字与错漏之处。

9、对于本人不会作答的题目，可将题目退回，由其他咨询员回复。不得以没有“没有找到相关文献”为由回复。

10、如遇到咨询提问不清楚、不明确的，以“您的问题不清晰，请您仔细核实问题后再提交”的形式进行答复。

11、如遇到和课程作业、考试等有关问题，以“详细信息请向你所在学校教务处老师咨询”的形式答复。

2、实时咨询答疑

1、参加实时咨询答疑的咨询员，应有固定的答疑工作QQ号，并在本平台首页公布。

2、咨询员在登录到本平台开始工作时，同时启动答疑工作QQ，并及时接受学生的提问，积极与学生互动、交流和解答疑难问题。

3、为让更多学生能够参加互动、交流，咨询员应把与每人交谈的时间控制在3-4分钟内，不回答本课程学习之外的问题和内容。